Como você tem feito a abertura de venda?

A abertura de venda pode ser a etapa mais importante de todo o processo da venda e é a chave para o bom andamento de todo o resto do atendimento. Ao abri-la com eficácia, você será capaz de reduzir a resistência, facilitando a sondagem. Mas você já parou para pensar como tem sido a sua abertura de venda? As linhas que costuma usar são estimulantes, interessantes e criativas? Aplique ao seu dia a dia as dicas a seguir e veja que é possível ser bem-sucedido em relação a esse importante processo da venda.

1. Para abrir a venda com eficiência, use uma boa linha de abertura e evite frases desgastadas, como “Posso ajudá-lo(a)?”;

2. Nunca acredite que um cliente está “só olhando”, pois o percentual de clientes que realmente está “só olhando” é bem pequeno; 

3. Evite o relacionamento comercial e, em vez disso, procure criar um relacionamento mais pessoal, que funcionará muito melhor;

4. Procure quebrar a resistência natural dos clientes em relação ao seu papel de vendedor;

5. Tente evitar comportamentos que, tradicionalmente, resultam em reações negativas por parte dos clientes;

6. Evite fazer perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra como “sim” ou “não”, pois a chance de desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequeno;

7. Se você for fazer um elogio, faça isso com cuidado, porque ele pode se voltar contra você;

8. Para superar a resistência dos clientes em serem abordados diretamente, descubra como você pode proceder para agir de maneira menos ameaçadora, evitando invadir o espaço pessoal de cada um deles.

Enfim, dedique-se a praticar linhas de abertura, assim como se dedica a aprender sobre um produto de sua loja. Dessa maneira, conseguirá desenvolver suas próprias linhas de abertura de venda. Acredite: elas têm de ser feitas somente por você! 
[varejista.com.br]

A fúria dos consumidores nas redes sociais...

Já está virando moda os vídeos e comentários de consumidores insatisfeitos protestando contra marcas conhecidas e poderosas em redes sociais e blogs. Produtos defeituosos e, principalmente, descaso na prestação de serviços ou atendimento pós-venda são as principais queixas. A velha e conhecida peregrinação: telefone, atendente, promessa, visita, assistência técnica e órgãos de defesa estão inevitavelmente presentes.

O que até pouco tempo atrás era tratado como fato isolado e colocado embaixo do tapete por setores de atendimento ao consumidor, pode se tornar uma verdadeira bomba-relógio em questão de dias – dependendo do conteúdo e da adesão dos internautas. O caso da United Airlines é emblemático. Um músico criou uma canção para demonstrar o atendimento recebido quando sua guitarra de estimação foi destruída em um vôo doméstico. Cinco milhões de visualizações em cerca de trinta dias e perda de U$ 180 milhões no valor das ações.

Um dos grandes benefícios trazidos pela rede mundial de computadores foi subverter a lógica vigente, transferindo o poder para os usuários, os quais podem comparar preços, verificar comentários de outros internautas e expressar sua própria opinião – seja através de comentários ou produzindo e divulgando seu próprio conteúdo. Um refrigerador colocado em frente a sua casa poderia chamar a atenção de alguns poucos vizinhos. Não foi exatamente o que aconteceu com a Brastemp, envolvida recentemente em um caso de marketing viral.

A considerar os fatos recentes e as marcas envolvidas, creio que as corporações não tem andado na mesma velocidade da web, sendo atingidas de maneira fulminante pela rapidez com que as informações trafegam pela rede. As ações e reações atabalhoadas de seus funcionários comprovam a falta de processos e planejamento para lidar com situações de exposição extrema. Desta maneira, apresento quatro dicas bastante simples para que as empresas possam diminuir os impactos causados em sua imagem:

Monitoramento: esteja atento às mensagens e comentários relacionados à sua marca, empresa, produto ou serviço, criando uma rotina de verificação nos principais blogs e redes de relacionamento.

Velocidade: uma vez detectado algum indício de problema, haja rápido. Os prazos na web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de atendimento ao consumidor.

Transparência: nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web.

Comunicação: esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação quando necessário.

Vale salientar que reclamações e clientes insatisfeitos são, em geral, consequências de produtos com defeitos, serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de mecanismos e formas de capturar as opiniões, críticas e sugestões de colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias, reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas.

Em suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes, evitando a repetição dos itens com maior frequência.

Creio que eu não seja o único que sinta que suas reclamações ou e-mails pareçam ter o mesmo destino dos spams em nossas caixas de correio eletrônico. Os proprietários da geladeira e da guitarra certamente tiveram o mesmo sentimento, porém, ao invés de se manterem calados, utilizaram o poder de fragmentação das mídias, fazendo público um problema privado. Viva à web 2.0! [varejista - Marcos Morita]

Mantenha a sua loja organizada

Algumas vezes parece que você mora em sua loja. Você está lá de manhã cedo e vai embora tarde da noite. Na manhã seguinte, você está lá de novo. Por estar tanto tempo na loja (talvez até mais do que em sua própria casa), é difícil vê-la como um cliente a veria.

Pense sobre quando você visita alguém. Você percebe coisas sutis ou até mesmo óbvias que o dono não percebe: um quadro pendurado torto na parede, desordem em uma mesa ou um casaco dobrado sobre uma cadeira. O mesmo pode ser verdade para a aparência de sua loja.
Então, é chegada a hora de colocar a mão na massa e arrumar a casa. Este será um procedimento no qual a loja inteira sofre um processo físico de limpeza. A mercadoria, por exemplo, é espanada e arrumada.

Os móveis são lustrados e o chão encerado. Em algumas lojas, isto pode ser tão simples como trocar algumas lâmpadas; em outras, pode requerer uma pintura nova ou apenas uma lavagem dos tapetes.
Mas, lembre-se de uma coisa importante: a arrumação obriga você a enxergar sua loja com “novos” olhos para identificar mudanças necessárias. Quanto mais ela estiver organizada, mais capaz você será de estabelecer padrões de desempenho, fazendo seus vendedores focarem no atendimento e nas vendas.[varejista]

As normas da Loja não são negociáveis

Em termos operacionais, existem regras a serem seguidas. Se o gerente de loja optar por investir seu tempo em outra tarefa, como incrementar as vendas, ele deve deixar de querer fazer o trabalho operacional por toda a equipe. Não importa quem seja o gerente ou que qualificações tenha. As exigências para dar conta do trabalho sempre serão as mesmas: livrar-se das tarefas operacionais e concentrar-se nas vendas.

Há outro motivo importante para se livrar das tarefas operacionais no menor tempo possível: motivar os vendedores a realizar excelentes vendas, do ponto de vista quantitativo e qualitativo, é muito mais difícil do que fazê-los realizar as tarefas operacionais. Tenha em mente que o gerente de vendas é o coração de todo o sistema da loja, mas ele nunca terá a chance de atuar de maneira eficaz até que os deveres do gerente de operações sejam cumpridos sistematicamente.

Por isso, é importante respeitar o conjunto de normas existente na loja, conforme o gerente deseja que certas tarefas sejam realizadas. As normas da loja não são negociáveis. Portanto, cabe ao próprio gerente decidir como os vendedores farão para que esses padrões sejam atendidos corretamente. [varejista.com.br]