Respostas : sim, não, acho que sim, acho que não .....
Utilize as perguntas certas nos atendimentos, pois ajudarão a fazer de cada atedimento uma Vitória! detectando as verdadeiras necessidades do cliente, vendendo a eles não apenas produtos, e sim soluções.
Em vendas, é preciso ouvir e fazer perguntas, mas a qualidade da informação obtida depende da qualidade das perguntas que você faz.
As perguntas são a base para o sucesso em vendas. A habilidade de fazer boas perguntas gerará um resultado positivo em todo o processo da venda.
Para criar empatia com o nosso cliente precisamos fazer as perguntas certas, pois
- perguntas certas nos fazem pensar;
- perguntas certas obtêm boas informações;
- perguntas certas esclarecem o que o cliente precisa, na opinião dele;
- perguntas certas levam ao objetivo comum de descobrir se o seu produto combina com a necessidade do cliente;
As perguntas se baseiam no seguinte princípio:
1. Perguntas fechadas - As perguntas fechadas são aquelas que obtem um “sim” ou um “não” como resposta. Você já sabia disso? (é um exemplo de pergunta fechada). Evite-as!
- Você gosta da cor amarela?
- Você gostaria de levar esta peça para presentear o seu namorado?
- Quer ver produtos para sua viagem de férias?
- É, percebo que vocês precisam desse produto com urgência. Estou
certo?
- Posso perceber que você prefere este modelo. Correto?
2. Perguntas abertas - As perguntas abertas estimulam idéias de discussão, criando a exploração de assuntos e novos caminhos no atendimento.
Geralmente começam com:
“como, o que, onde, quando, qual ou quem” e não podem ser respondidas com
um simples sim ou não. As perguntas abertas são um meio de estabelecer a empatia no início de um atendimento, quando você tem poucas informações, ou quando suas perguntas devem ser generalizadas, ex:
- Como era a peça que você viu na revista?
- O que falta no seu look? Para arrasar na festa?
- Onde será a festa?
- Quando será a viagem?
- Quem vai com você? e que roupa ela vai usar?
As perguntas abertas abrem as possibilidades. As perguntas fechadas focam a
informação. “como podemos usar os dois tipos de perguntas para aproveita-las ao
máximo?” É uma pergunta aberta.
3. Perguntas diretas - São aquelas que pretendem chegar à verdade. Com elas,
fica mais fácil para o cliente dizer o que ele deseja. O melhor exemplo de uma
pergunta direta é:
- O que você deseja especificamente?
- Como você avalia que está muito caro?
4. Perguntas manipuladoras - São aquelas feitas para levar os clientes a dizer o
que você quer que eles digam. O propósito dessas perguntas é conduzir o cliente para
um caminho pre-determinado e deixa-lo com menos opções, influenciando a resposta.
Por exemplo:
- Tendo em vista a grande variedade de lavagens, o que você acha desta mais escura para combinar com o top que você separou? O look vai ficar fantástico!
- Tendo em vista que as suas férias estão chegando percebo que esta bolsa será de grande utilidade para os finais de semana, não acha?
- Em uma recente pesquisa, ficou comprovado a grande tendência desta estação são as calças skinny que valorizam as curvas. O que você acha?
5. Perguntas negativas - São perguntas formuladas na forma negativa com o
propósito de desafiar uma contradição. Exemplo:
- Você não concorda que mais este [ produto ] completa seu guarda
roupas?
- Não é verdade que você gostaria de .... ?
Se a pessoa discordar,corre o risco de parecer tola, pois a pergunta pode
sugerir que há uma opinião universal em contrário.
6. Afirmação com perguntas - São informações seguidas por um silêncio no
qual a ausência de resposta é considerada como concordância:
- Obviamente, você desejará dois destes?
- Evidentemente, você quer que a peça chegue na loja na semana que vem?
Esses tipos de perguntas pressupõem uma resposta e são expressas de
maneira crítica. As perguntas de parlamentares são os exemplos mais
óbvios. Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas
para defender um ponto de vista político, e geralmente começam assim:
- É evidente que o mercado hoje está .... E você não acha que ... ?
Qualquer pergunta com “evidentemente ou obviamente” é uma crítica
disfarçada em pergunta, não é ?
7. Oferecendo a resposta - Isso acontece quando quem fez a pergunta deseja
uma resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer parecer bem informado. Por exemplo:
- Quantas peças iguais a essa você tem, cerca de 10 ou mais? Ta na hora de levar esta para diversificar.
- Quando você comprar uma calça da nossa marca, o importânte será a valorização das suas curvas, certo?
- Quantos presentes você precisa comprar para a familia?, cerca de 4 ou mais ?
8. Pressuposições ocultas - É fazer uma pergunta que o cliente precisará responder já aceitando uma condição oculta.
- Que cor de camisa você prefere, azul ou vermelha?
- Que horário você prefere então, de manhã ou à tarde?
O cliente está sendo presenteado com uma falsa escolha.
- Você já está de acordo com este produto, é o melhor qualidade do mercado?
- Você compreendeu totalmente por que o preço nesse caso não é o diferencial?
Para responder sim ou não, você precisa aceitar a pressuposição de que o produto é o melhor do mercado. A distorção fica por conta da palavra “totalmente” sugerindo que há alguma coisa que o cliente ainda não saiba.
9. Palavras absolutas - Preste atenção em palavras como: “sempre” e “todos”.
Elas interrompem qualquer argumento e não aceitam exceções. E, no entanto, sabemos que (quase ) sempre há uma exceção para o “sempre” :
- ( Cliente ) Eu sempre compro da marca tal ....
- ( Vendedor ) O que você considera tão bom na marca tal ?
- ( Cliente ) Todos os meus amigos compram lá pelo caimento dos produtos...
- ( Vendedor ) Vou mostrar a nossa qualidade e caimento, assim você poderá trazer os seus amigos aqui, o que você acha? Tenho absoluta certeza vão gostar dos nossos produtos e marca...
- ( Cliente ) Nunca acho a calça certa para mim...é muito difícil...
- ( Vendedor ) Você tem certeza de que nunca achou o produto aqui? Vou mostrar que temos o produto certo e a absoluta certeza que lhe cairá muito bem...
- ( Cliente ) Bem, vou experimentar então, tomara que você ache o caimento perfeito.
As palavras absolutas limitam as possibilidades. Questione as palavras absolutas. Se o cliente realmente não puder lembrar-se de uma exceção, peça-lhe que imagine uma. Use uma palavra absoluta somente se puder justifica-la absolutamente.
E fica a Dica....: não basta simplesmente ouvir, temos que ouvir para descobrir quais perguntas fazer!
