Reclamação de Clientes – e a força virtual...

Uma pesquisa feita pelo U.S. Office of Consumer Affairs aponta que, para cada cliente insatisfeito que reclama há, em média, outros 16 que não o fazem.  Isso porque 95% dos clientes insatisfeitos acreditam que não serão contatados. Porém, dos clientes insatisfeitos, 91% não compram mais o produto ou serviço que originou a insatisfação. O grande problema está justamente nessa decepção, já que clientes insatisfeitos transmitem a experiência negativa para uma média de 11 pessoas.

Segundo Reichheld, em seu livro A Pergunta Definitiva – Você nos recomendaria a um amigo?, esse número pode crescer se forem avaliadas as relações virtuais. “No passado, a máxima aceita era a de que cada cliente insatisfeito comunicava sua insatisfação a dez amigos. Hoje, um cliente insatisfeito ‘contamina’  10 mil ‘amigos’ através da internet”, descreve Reichheld em sua obra.

Diagnóstico - Fidelização de Clientes

Responda às perguntas a seguir e perceba como a questão da fidelização de clientes vem sendo tratada em sua empresa:

·         O seu caixa recebe dois telefonemas ao mesmo tempo: em um deles é o Proprietário/Diretor que está fora da empresa no momento. Em outro, é um cliente. Os dois desejam falar com o Gerente/Supervisor. Qual ligação ele repassará primeiro?

·         Um concorrente próximo à sua loja resolveu fazer uma promoção imbatível. Você, mesmo perdendo dinheiro, resolve competir com ele, afinal, você pode se dar ao luxo de perder clientes?

·         Dr. Silva comprava periodicamente em seu estabelecimento. Não era seu maior cliente, mas todo mês consumia uma pequena quantidade. Entretanto, nos últimos três meses, ele não apareceu. Você, para ser bem sincero, já havia reparado? Há um controle rígido sobre os clientes fiéis da empresa, especialmente à queles que não compram em grandes quantidades?

·         Um cliente que reclama sobre a sua empresa recebe que tratamento?

·         Sua empresa acaba de criar uma nova ação para consumidores. Seus clientes fidelizados não ficam sabendo, pois não costuma divulgar estas ações para o seu mailing?

·         Você conhece seus principais clientes? Como eles são tratados no momento da compra?

·         Sua empresa possui ferramentas eficazes para captar informações sobre clientes? Essas informações captadas frequentemente geram novos e/ou melhores produtos e serviços?

Motivação...

Uma palavra mágica nas empresas. Diariamente ouvimos pelos corredores: “Falta motivação”, “Precisamos de motivação”, “O problema é a motivação”.

Acontece que a motivação é encontrada dentro das pessoas, cada uma tem seu botão motivador em lugar diferente, funciona com coisas diferentes e de maneiras diversas. Aos poucos, é possível descobrir o que as motiva e mostrar que as respostas estão dentro delas.

Um exercício simples: Durante uma reunião de vendas, peça para um vendedor se encostar numa parede e levantar o braço para ver onde consegue alcançar. Suba em uma cadeira e marque o local com fita adesiva ou band-aid colorido.

A seguir, peça para o mesmo vendedor ver até onde consegue alcançar ao se esticar ao máximo. Marque novamente a altura conseguida.

A diferença entre as duas marcas é mais do que suficiente para fazer seus vendedores entenderem algumas coisas a respeito de esforço e motivação...

Missão para 2011!!

Qual é a sua missão?

O Natal chegando... e  começam os preparativos para o novo ano que se aproxima. Talvez, você já esteja de férias, curtindo o tempo livre num belo lugar ou pode ser que não tenha parado de trabalhar. De qualquer forma, entre festas, viagens e trabalho, imagino que a passagem do ano gere algumas relexões.

Alguns fazem promessas que nunca cumprem; outros, planos que conseguem mudar completamente o rumo da vida deles. Independentemente de qual seja seu caso, gostaria de propor um exercício.

Sugiro que você aproveite o momento e defina qual é a sua missão de vida. Pense no que gosta de fazer, quais são suas habilidades e seu real talento e o que é realmente importante para você. Certamente, essas respostas irão ajudá-lo a definir qual é seu propósito e, em seguida, escreva sua missão.

“O processo de construir essa declaração vai força-lo a pensar seriamente em áreas vitais de sua vida e a definir a direção a longo prazo”

Para criar sua declaração pessoal de missão, será necessário ter reflexão, introspecção e esforço mental. Recomendo que sua missão expresse o que você está disposto a fazer no presente para ser uma pessoa melhor no futuro. Dessa forma, ela ajudará você a dizer “sim” para algumas coisas e “não” para outras, além de lembrar o que é verdadeiro e falso em sua vida. “ È uma ponte da intenção para a ação, um sinal  exterior de que você assumiu a responsabilidade completa por sua vida”

Agora, papel, caneta e mão a obra: escreva a sua missão! Não esqueça de que além de pular ondas, comer uvas usar branco e todas as outras tradições que a data recomenda, você precisa ter uma missão de vida, pois essa pode ser a verdadeira ação que fará com que 2011 seja realmente um ano maravilhoso!

Dica do Dia 23

Os chefes acabaram. As crianças de hoje não obedecem – simplesmente – sem explicações bem justificadas. E é claro que não irão obedecer alguém no futuro. Então como será esse futuro? Essas crianças não obedecerão ninguém, elas seguirão seus líderes. Chefes  são obedecidos, mas líderes são seguidos.