Reclamação de Clientes – e a força virtual...

Uma pesquisa feita pelo U.S. Office of Consumer Affairs aponta que, para cada cliente insatisfeito que reclama há, em média, outros 16 que não o fazem.  Isso porque 95% dos clientes insatisfeitos acreditam que não serão contatados. Porém, dos clientes insatisfeitos, 91% não compram mais o produto ou serviço que originou a insatisfação. O grande problema está justamente nessa decepção, já que clientes insatisfeitos transmitem a experiência negativa para uma média de 11 pessoas.

Segundo Reichheld, em seu livro A Pergunta Definitiva – Você nos recomendaria a um amigo?, esse número pode crescer se forem avaliadas as relações virtuais. “No passado, a máxima aceita era a de que cada cliente insatisfeito comunicava sua insatisfação a dez amigos. Hoje, um cliente insatisfeito ‘contamina’  10 mil ‘amigos’ através da internet”, descreve Reichheld em sua obra.