Pequenas Coisas.. Texto Reflexão..

Um fósforo, uma bala de menta, uma xicara de café, um jornal.

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça alegre o saudou amavelmente: “Bem-vindo ao Venetia!”. Três minutos após essa saudação, o hospede já se encontrava confortávelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem, que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupas para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local até então. Assinou a conta e retornou ao quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual foi a sua surpresa! Alguém havia antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!.

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto, um cartão de dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É meu jornal! Como eles adivinharam?” Mas uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual o jornal que ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

“ENCANTE O SEU CLIENTE COM PEQUENOS GESTOS”

Nunca se falou tanto na relação empresa – cliente, como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.

Mudamos o layout da lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante.