Decido comprar uma barra de chocolate num quiósque de uma empresa argentina, que vende seus produtos nos shoppings, aeroportos etc.. Ao terminar de efetuar a compra, noto uma caixa diferente, chamativa, com a descrição "70% Cacau". Curiosa, pego a caixa para dar uma olhada. Penso: "70% de cacau parece muito! Quanto será que a barra de chocolate que comprei tem de cacau?" Rápida, a vendedora me pergunta se quero levar o de 70%. Sem saber a diferença entre um e outro, pergunto para a vendedora o que aquele chocolate tem de especial. Ela me responde: "Ah! Esse tem 70% de cacau! "E...???, pergunto ainda sem saber qual era a diferença e o significado de 70% de Cacau". "70% de cacau", ela reforça, como se repetir a mesma característica técnica de maneira mais enfática fosse convencer o cliente de que é um benefício, e não uma característica. "E...", insisti eu. "Veja bem, este, com 70% de cacau, é muito melhor do que este que você acabou de comprar."
Que coisa triste. Primeiro, a vendedora não tem a mínima ideia da diferença entre característica e benefício. Segundo, não tem a mínima ideia de como vender um produto premium, teoricamente superior aos outros (o que parecia ser, tanto pela embalagem quanto pelo preço). Terceiro, para justificar a superioridade de um de seus produtos, ela precisa falar mal do outro DELA MESMA (pior, o que o cliente havia acabado de comprar); ou seja: desastre total.
Empresas, Supervisores e Gerentes, treinar as suas equipes é uma obrigação!, acompanhem os atendimentos, observem, caso contrário, o cliente irá comparar o produto superior com um inferior (e mais barato) e, ao não ver muita diferença, pedirá um desconto. O vendedor mal treinado, acabará concordando com o cliente de que realmente está caro. E quando vendedor e cliente concordam que um produto ou serviço está caro (mesmo equivocados), sobra para as margens de lucro da empresa.
Pensem nisso!
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