Quais os comportamentos importantes que o profissional deve desenvolver para lidar com a equipe e atingir as metas. Em muitos dos casos temos supervisores que acham simples dizer ao profissional “desenvolva seu espírito de liderança” e aguardar que ele faça isso sozinho. Errado! Cada um tem um conceito diferente do que é liderança, sendo assim, cabe ao gestor a responsabilidade de direcionar deixando claro qual a expectativa de liderança que a empresa e ele como gestor esperam e assim traçar o trabalho de desenvolvimento para os próximos meses.
Considerando o exemplo de liderança poderíamos dizer que 2 comportamentos importantes poderiam ser a “capacidade de escutar com profundidade” e “desenvolver a resiliência”.
E, o que seria resiliência? “É a arte de transformar toda energia de um problema em uma solução criativa” [Grapeia/2004] - Este é mais um termo da moderna administração, definimos como a capacidade do indivíduo lidar com problemas, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas – choque, stress, etc, sem entrar em surto psicológico.
Nas organizações se trata de uma tomada de decisão quando alguém se depara com um contexto de tomada de decisão entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Então podemos considerar que a resiliência é uma combinação de fatores que propiciam ao ser humano, condições para enfrentar e superar problemas e adversidade.
De que forma o supervisor deve iniciar o trabalho de desenvolver as habilidades citadas acima no seu gerente? - como exemplo vamos utilizar os 2 comportamentos citados utilizando o feedforward e assim torna-los um hábito comportamental no profissional - Habilidade de escutar e resiliência no dia-a-dia
Capacidade de escutar com profundidade: O gerente deverá ser orientado em uma conversa com um vendedor da sua equipe a passar pelos quatro níveis da capacidade de ouvir:
1. Escutar: Aqui apenas registramos as ondas sonoras da voz da outra pessoa, pois normalmente estamos pensando em outra coisa enquanto a pessoa fala.
2. Ouvir: Neste ponto o gerente deve perguntar para si mesmo “O que isso significa para mim”, pois você estará ouvindo o seu vendedor falar uma ocorrência e provavelmente vai interpretar com base na sua experiência. Neste estágio é comum falar “ah, já passei por isso e resolvi este problema da seguinte forma…” e não espera a outra pessoa concluir o raciocínio.
3. Prestar atenção: Muito mais do que escutar e ouvir, neste estágio o gerente tenta identificar o que o seu vendedor esta realmente querendo dizer para ele. Nesta fase é muito importante que você observe o mundo do ponto de vista do seu vendedor.
4. Ouvir conscientemente: Conseqüência quase imediata do estágio anterior, neste momento o gerente esta tão dentro do papel do seu vendedor que reduz ao mínimo a influência da sua experiência no processo, o que acaba resultando é claro em um maior entendimento e um não julgamento. Neste momento sua intuição poderá dar alguns caminhos sobre o que o vendedor quer realmente dizer. É realmente importante entender o que outro quer transmitir, pois se não entendemos a mensagem normalmente realizamos um julgamento. E se julgarmos, nunca passaremos do segundo estágio do processo de escutar bem.
Resiliência: Não é algo que possamos identificar com muita freqüência a sua ocorrência, porém existem momentos em uma loja que os resultados não são aqueles normalmente esperados. E justamente nestes momentos que as situações de estress afloram levando determinadas pessoas a agirem muito mais por um impulso emocional ao invés da razão. Exemplo: na loja do seu gerente no momento em que os resultados estiverem abaixo do esperado, ele suporta as pressões e não se deixa impactar pelas reações emocionais da sua equipe, muito comuns neste momento. A este gestor é esperado equilíbrio e bom senso para suportar as pressões e manter o melhor direcionamento da suaequipe. Realmente é uma situação complexa, porém bem interessante para testarmos a resiliência deste gerente.
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