CONSUMIDORES - reflita

·         Ganhar um novo CONSUMIDOR é cinco vezes mais caro que manter um antigo;

·         Erros são inevitáveis, mas CONSUMIDORES insatisfeitos não. Corrigindo as falhas com sabedoria, os CONSUMIDORES bravos e frustados podem ser facilmente fidelizados;

·         Mercado se conquista agradando o CONSUMIDOR. Um CONSUMIDOR insatisfeito, fala sobre suas experiências ruins para aproximadamente onze pessoas. Os que tem uma experiência boa, falam somente para cinco pessoas;

·         CONSUMIDORES que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto, ou porque não quer chamar atenção. Portanto, é importante estimular a maioria silenciosa e se manifestar, para que possamos resolver as questões;

·         São aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam os CONSUMIDORES furiosos;

·         Mais da metade de todo o esforço das empresas para responderem às reclamações dos CONSUMIDORES, na verdade, só reforça impressões  negativas;

·         CONSUMIDORES contrariados vão bater em outra porta na primeira oportunidade que tiverem. E  fazem isso, provocando o maior estrago possível no boca a boca;

·         Se o CONSUMIDOR acredita que tem um problema, mesmo que esse problema não exista, ele tem quer ser resolvido;

·         O CONSUMIDOR irritado, precisa saber logo que estamos tentando resolver seu problema. Ele quer soluções, e não receber ordens ou burocracia;

·         Não há lugar no terceiro milénio para empresas que não ouvem o CONSUMIDOR.